一、表達的第一步是傾聽
表達的第一步是傾聽，先了解溝通的主旨，才能針對目的找到適合的表達方式。有一位文靜的壽險業務，與一般口若懸河的業務形象落差很大，卻蟬聯了公司內的業績王寶座。別人向他請教顧客經營的秘訣，他只說：「外頭從來不缺能言善道的人，但是忠實的聽眾卻寥寥無幾。」透過巧妙的提問，讓客戶暢所欲言他們最關心的事物，進一步成為了客戶眼中最忠實的聽眾，其中有七成的保單都是和客戶結束茶敘後「順便」成交的。
二、如何有效的溝通？
有效的溝通應該建立在雙方的需求上，設身處地了解他人的需要，針對需求進行協商更有機會完成有效的溝通。有一次，人際關係學大師戴爾•卡內基想租用禮堂進行授課，對方卻提出了高額的租金。卡內基親自出面與經理談判說：「我知道你的租金後有點訝異，但不怪你。因為你是經理，你的責任就是盡可能地為公司盈利。」他隨即又拿出紙為經理算了一筆帳：「今天你可以將禮堂用來做為舉辦晚會或是其他活動的場所，也能夠藉此獲得一筆租金。但隨著我們的談判破局，你也將失去成千上萬擁有資產的管理人員，光是他們的來到，就是你花錢也買不來的活廣告了，請仔細斟酌。」最後卡內基也如願獲得了最優惠的價格。
卡內基之所以能成功談判，是因為他在分析利弊時，是以對方的需求為出發點。只要對方的需求被滿足了，自然能夠完成一次有效的溝通，這也是我們常說的同理心。
同理心培養四步驟
1. 聆聽自我
同理心的開始就是傾聽與體會自己的感受，如果連自己的感受都無法觸及，那就更加不可能體驗別人的感受了。
2. 表達自我
試著表達出自己的感覺，語氣、肢體與神情都是我們傳遞訊息的工具，無論你選擇哪種表現方式，最重要的是發自內心的真誠。
3. 聆聽別人
培養出如何體會與表達自己的感受後，你才有能力練習體會他人的感覺；耐心地聆聽可以幫你了解對方的感受與需求。
4. 表達別人
當你滿足以上三個步驟，想必也培養出了一定程度的洞察力與心理分析能力。最後便是用體諒來回應對方的感覺，說到聽者想聽，聽到說者想說；以對方適應的形式溝通。
三、溝通需要理直氣和
同理心除了滿足對方的需求外，通常也能顧及對方的情緒。人都是情感的動物，沒有誰是真正的石頭心腸，我們的情緒左右著事物的決策；當一個人對你有成見或是不滿時，縱使你搬出天條來佐證自己的言論，他都會反對到底。有位顧客欠了螺絲公司一筆數目不大的錢，雖然這位客戶不肯承認，但他們知道錯在於他，因此公司部門堅持要求付款。在他連續收到數封催款信後，便開著車來到公司，憤怒地告訴主管，他不但不會付那筆錢，以後也不會再買任何一顆螺絲。
主管耐著性子聽他把話說完，靜靜地聽他發洩。當他把怒氣宣洩完，主管告訴他：「我很感謝你專程開車通知我這件事，實在幫了我一個大忙，因為公司的小姐會得罪你的話，相信他們也會得罪其他好客戶。」並告訴他會把這筆帳款抹除掉，還說因為他是個很細心的人，而且只需要處理一份帳目，但公司每天都要處理上萬份帳目，與我們相比，他出錯的可能性小得許多。後來這位顧客不只增加對公司的訂貨量，還回去仔細檢查了公司帳單，才發現原來是自己把帳單放錯位置，並補足了應付的款項。若一開始就與他爭鋒相對，還留得住這位顧客嗎？
理直氣和的溝通很困難，因為人們總是慣性的站在對立面捍衛自己的權益；但它也很簡單，只要發揮同理心和對方站在同一陣線，你會發現無論是在學校、職場甚至是情場，你都將遊刃有餘。
