心開始,溝通不焦慮!

是不是常常覺得,如果有勇氣把話說出來就好了?或是常常遇到,覺得已經把話講清楚了,但後續的結果跟想像得不一樣?甚至是,說了A,別人卻認為這是B?溝通, 其實沒有想像中那麼簡單,但,也沒有想像中那麼難!
By 高浩容 2018/10/01 01:00:00

你曾遇到過嗎?

筱文沒有趕上第一班公車,到公司晚了五分鐘打卡,經理唸了兩句,這一切都沒有影響 筱文的好心情。

從出生起,將近三十年的時間,筱文好不容易從家裡搬出來。下班前,另一個部門的學長傳了LINE,邀請筱文下班後一起去看電影。筱文臉紅了紅,她早期待學長約她,但幸福來得太突然,筱文擔憂起自己那個沒有收拾的房間,還有一身呆板的穿著。

「有人找你。」

筱文的思緒被同事打斷,她走到公司大廳,看見媽媽和外公坐在會客區的沙發。

「文文,晚上阿公約了老同事一起吃飯,聽說那位同事有個孫子在縣政府上班,還沒結婚喔!妳快下班了吧,走走走。」

「我晚上有事。」

「難道還有陪老人家更重要的事嗎?」

大廳前台的接待邊看邊笑,旁邊來談公事的人也側目著。她覺得好丟臉,忍不住抱怨:「媽,您快回去啦!」學長剛好下樓接客戶,看見筱文和家人的爭執,裝作沒看到,顧著跟客戶寒暄。面對這一幕,筱文幾乎心碎。
 

溝通為什麼那麼難? 期望 vs. 認知的落差

有嘴巴能說話,有耳朵能聽話, 溝通好像是一種與生俱來的天分,不需要學習。實際上,溝通並不如想像那麼容易。因為人很難避免用自己的 主觀角度,用自己過去的經驗去設想對方表達的內容。所以溝通的難,就在於我們的主觀經常阻礙溝通的進行。

如果我們用行銷的理論來解釋,可能更能理解當中的意義。因為溝通的本身,就像兩個人試著促成一段雙方都滿意的服務,但糟糕的溝通往往讓雙方都不滿意。長期的不滿意,會讓我們在溝通上產生焦慮或者其他負面感受,最終甚至失去溝通的信心與意願。

學者 Parasuraman, Zeithaml & Berry 對於一個滿意的服務,提出兩個檢測的面向:「期望」與「認知」。

期望
如前文的例子,筱文和媽媽之間在溝通的期望上是不同的。筱文的媽媽並沒有溝通的意願,她只是傳遞一個命令,要筱文去遵守。筱文想要跟媽媽溝通,但她消極的態度在於她知道媽媽根本不接受溝通,所以她只能抱怨、哀求。Parasuraman 認為溝通要能夠切合「個人需要」,但筱文和媽媽之間,都沒有真正切中對方的需要。

認知
有一個「金扁擔」的故事,描述了兩個從來沒有去過京城的鄉下人,他們靠挑扁擔維生。有天他們聊起京城的富麗堂皇,想像皇帝的生活。挑扁擔的人想一想,說:「皇帝應該很有錢,我猜他應該挑的是金扁擔,不是跟我們一樣的竹扁擔。」旁邊去過京城的人聽了挑扁擔的對話,莞爾一笑。

當兩個人展開溝通,雙方都在進行一段簡單的評估活動。這就牽涉到我們如何看待過去經驗,又如何將過去經驗做為考慮當下的判準。筱文的媽媽沒有認知到女兒已經成人,並且有自己的生活能力和意志,還用對待兒童那一套,這種認知就和筱文產生落差,也不合理,就會引起衝突。

簡單說,好的溝通就是在語言(包括口語或口語以外)的交流中,雙方有一個正確、合理的期望與認知。所以溝通的很大一部分,就是在確認雙方的期望與認知是否一致,如果不一致,就要調整到一致,溝通能算得上順暢。
 


 

良好的溝通,避免踩到誤區

溝通有兩個誤區,是我們需要注意的。一個是,好的溝通不等於「討好」。討好並沒有辦法讓兩人的期望與認知拉平,反而會製造雙方更多的誤解。就像多倫多大學心理系教授 Erika Carlson 的研究,比起過分的稱讚,當對方描述的人更貼近我們自己的時候,我們的感受會更舒服。

另 一個誤區,就是良好的溝通不等於沒有任何波瀾。如華盛頓大學心理系教授 John Gottman 對婚姻諮商的研究,如果爭吵能夠讓雙方對關係的認知更進一步,而不是為吵而吵,也沒有任何的解決方案,比起雙方一味隱忍,忽視問題而不處理,該吵的時候吵一吵是有益的。

要讓溝通順利進行,不是急著溝通,而是要先放下過分的期待,接受自己可能存在錯誤的認知。然後用更開放的態度和心胸,給對方更多的機會去訴說,先扮演稱職的聆聽者,然後再平和而詳盡的訴說。最後,溝通畢竟是雙向的活動,如果對方無法在期待和認知上匹配,那也不用好為人師。接納有些人真的無法溝通,也是讓自己保持良好狀態,好和能溝通的人溝通,化解焦慮的必備良方。