最時尚清潔工，潔客幫從批踢踢創業版起家成功佔據市場

「現在批踢踢創業板可能還找得到我那時候的 Po 文，」林文康回憶當時的盛況：「那個週末，我和好幾十人約在速食店分別聊過，最後選擇了現在的兩位合夥人。他們很特別，夫妻倆一個做前端、一個做後端，剛好可以互相配合。」

說來輕鬆，其實林文康就連在網路上 Po 文都經過了一番審慎思考。「我不會寫網站系統，就在套版網站上弄出一個 prototype，大家看了才會有概念，知道我想要的是什麼。」當時林文康看見了美國家政平台 Homejoy 成功募資的案例，因而起了在台灣做家政服務平台的念頭。

光有想法還不夠，尚需要能幫助他實現理念的工程師才行。在速食店裡聊了下來，他發覺夫妻檔陳衍光和黃貝蓉是最符合的人選：「短時間內很難了解一個人的個性，因此我最主要考量的是技術。同樣的問題問了幾十人，他們做出來的成果給我的感覺又快又簡單。」想法、技術都到位，3 人自掏腰包、加上林文康向父母借的 10 萬元，潔客幫於是誕生。

▲精實的教育訓練，讓潔客一走進客戶家就知道該從哪裡下手

創建潔客社群　提升服務持續力

台灣的 O2O 產業才剛起步，林文康等人也沒有家政經驗，一切都需要從頭學起。一開始潔客幫沒有知名度，便主打高薪吸引清潔員加入。以當時的市場來看，時薪 250 元算是報酬優渥，此後潔客幫也根據行情調整薪資，維持業界最高薪。

人力流失是家政服務業或清潔公司最常見的難題。林文康分析：「做到現在，我會更看重服務的持續性。讓流動率降低，才能維持穩定的服務品質。」潔客幫讓「潔客」們在 App 上更新履歷，包括上傳大頭照、清潔前後對照圖等，「潔客」們不再有被清潔公司剝削的負面感受，而更像是在經營自己的品牌。

此外，林文康更指出建立社群的重要：「如果是在傳統的清潔公司上班，清潔員通常是一個人去客戶家，做完清潔再一個人回家，不像一般上班族有同事，比較不孤單。所以我們挑了 20 個表現好的『潔客』當幹部，大家一起經營 Line 群組，每天群組裡都很熱鬧，不管是閒聊、提問還是分享清潔心得，都能夠在群組裡討論。這樣一來，『潔客』們不但能交到朋友，團隊的凝聚力也會提升。」

▲潔客的裝備行頭

教育訓練規格化　服務品質再精進

自 2014 年上線以來，潔客幫在短短兩年內達到損益平衡，改變了超過 6 千戶家庭的生活習慣；只要進入潔客幫的網站或開啟 App 畫面，幾分鐘內就能完成線上預約，一通電話都不用打。

看似成果斐然，不過一開始，潔客幫也曾面臨客訴頻繁的困境，「我們做了很多嘗試。現在我們的招募流程總共有 3 關，從說明會、面試到上課評分，層層篩選掉不適任的人。」為了提升清潔員的素質，林文康找遍了市面上各種家政課程訓練，卻發現課程時數過高，兼差打工的中年婦女根本無法按時上課。

所幸，現在潔客幫和中華民國家事職業認證協會合作，後者舉辦的兩天教育訓練精實，讓清潔員走進任何一戶人家都不怕不知所措，有效減少了過半的客訴率，讓客戶滿意度提高到 98% 的佳績。

林文康表示，現行的教育訓練將每項服務環節與動作拆解，清潔員學完之後腦裡自然會有流程感，「就像駕訓班一樣，教育訓練的重點是肌肉記憶。譬如說擦一個櫃子，會有三道固定的程序，清潔員在兩天內密集練習、形成習慣，實際上陣時自然就知道該怎麼做。」上課後還有考試，分成廁所、客廳、廚房、臥室與陽台等 5 大區域，如同' 5 個關卡，限時內完成「闖關」才能拿到結業證書，成為合格的「潔客」。

會來應徵的人擁有什麼樣的背景？「除了中年媽媽以外，最大的次族群是上班時間彈性的人，像是業務、房仲。也有年輕男生來做，還有學生、律師、樂手等，沒有共通性。」實際派出清潔後，如果客戶給的評價低於 4.2 顆星，該名清潔員也無法繼續接案。

表現好的人，可以回去當教育訓練的講師，指導後進。如果遇到「奧客」的話，「潔客」也可以選擇使用黑名單，日後就不會出現在對方的 App 搜尋範圍裡。「我們是做雙邊平台，兩邊都要顧到。」

▲建立潔客社群，是提升團隊凝聚力的絕佳方式

做中學，秉持新創精神

打從一開始，潔客幫就是一間網路公司，廣告投放不假手外面的廣告代理商，全部自己做，目前已經累積了 3 到 4 萬名用戶，最主要的客群是 30 到 40 歲擁有孩子的家庭主婦，再來則是 30 歲以下工作忙碌、沒時間打掃的小資男女。

「我們的策略很簡單，Facebook 廣告是第一次接觸，針對使用過的客戶進行再行銷，搭配簡訊和EDM 提供優惠。」

林文康更進一步說明：「客戶一定要分群。每種客戶的使用習慣不同，甚至很極端，有些人一年大掃除一次，有些是每個禮拜都需要定期打掃。我們現在有很多方案，都是針對客戶設計，像是最近我們在推冷氣機、抽油煙機和洗衣機清理的套餐組合，就是主打先前有過一次使用經驗的客戶。時數儲值卡沒有使用期限，就很適合住在一起的朋友使用，類似團購的概念。」

然而，還有一大塊的潛在客群不在網路上。現階段，潔客幫正努力拓展網路以外的客群。

「網路廣告有它的天花板，這時候需要透過線下的活動和曝光去尋找新客群。最近我們和里長合作舉辦說明會，一方面能推廣新科技的運用，一方面也幫助鄰里就業率。」過去專做網路行銷，剛開始做實體行銷免不了會經歷挫敗。

不過，林文康並不畏懼失敗，反而能夠從中學習：「前陣子我們在高雄做公車廣告曝光，跑了一個月卻完全沒有效果。後來我才體認到，這種曝光需要策略，那時候做的既不是長期曝光，也不是短期高密度的曝光，難怪行不通。」

成為「家政服務」的代稱

林文康創業之前，分別在交大天使投資俱樂部與生技公司實習，被問到從勞工轉當老闆的心得，不到 30 歲的他笑說從不認為自己是在當老闆：「我還年輕，甚至比很多同事還小，我們也還不是層層分級的大企業，現在比較像是一個聯盟。我不太喜歡去管每個人在做的每件事，希望大家可以各自做好自己的部分，一起努力比較重要。」從 3 人小組做起，到現在潔客幫已經是 20 人左右的團隊，目前也持續徵才中。

「我們很好運，做第一年就有人願意投資。公司正在擴大，想做的事愈來愈多，就需要更多人加入。」5月，潔客幫即將進行大改版，將其他清潔公司的人力履歷收納於網站上，讓客戶擁有更多元的選擇，此項重大決策也讓潔客幫正式變身為家政服務的入口網站。

2017 下半年才剛上線的潔客保母則是為了生活忙碌的年輕父母打造，目前累積近 90 件的保母履歷。林文康說，未來潔客幫會持續開發家庭照顧的服務，目標是成為「家政服務」的代稱：「任何和家庭有關的服務都有可能，幫忙遛狗也是一種。我們希望能用一個 App 就幫助大家把家裡的事情打理好。」